Publicación Nº 5

DEL MERCADEO DE SERVICIO A LA GERENCIA DE SERVICIOS Nuestro análisis en esta oportunidad diríamos que es una breve conclusión satisfactoria producto del aprendizaje sobre la lectura. Entendimos por qué las empresas están dejando  o en consecuencia deben dejar de  hacer mercadeo de servicios para que ahora por departamentos se haga gerencia de servicios y la empresa en sí una gerencia de servicios. Vemos la lectura como un ejemplo palpable como se maneja y controlan muchos servicios a nivel nacional e incluso internacional. En la lectura se explica que en principio veníamos con un concepto tradicional de mercadeo de servicio que parte de solucionar problemas o satisfacer una necesidad, y esto mediante el estudio y control de las 4p¨: productos, precios, plaza y promoción, sin dejar a un lado el constante trabajo para minimizar los costos  de las empresas.  Ahora bien, también nos manifiesta que para que exista una ventaja competitiva  con la competencia  deben reaccionar dichas empresas que ofrecen y venden servicios, entender que debe darse una relación directa con el cliente que permitirá agregar valor a la cadena, atraer clientes potenciales y retener clientes fieles. Es simple, pero a veces nos resulta difícil de entender que si el cliente está satisfecho es porque recibe un servicio de calidad, un servicio donde se toma en consideración el tiempo y preferencias del cliente, los tiempos de entrega, un costo justo, la comodidad, el fácil acceso, control, buena imagen, la seguridad, si es confiable etc.… Mientras el cliente perciba estas y otras ventajas del servicio, sin duda no querrá rescindir del mismo, y será un cliente fiel para la empresa. Partiendo de ese breve ejemplo anterior podemos decir, que el concepto de Mercadeo de Servicios se está transformando en Gerencia de Servicios, y partimos en apoyo al autor incorporando las tres P¨ esenciales para dar inicio a dicha transformación: Personas      =        Empleado y clientes Perceptibles         =        El escenario Proceso       =        El desempeño del servicio Consideramos que estas tres P¨ son el complemento esencial para las 4P¨ anteriormente mencionadas, agregan valor a la cadena del proceso de venta y obtención de un servicio. La estrategia para el aumento de venta de un servicio se da en la integración de estas 7¨P, asegurándose de que se elabore un diagrama de flujo de procesos que permita a cada empleado relacionarse con sus funciones, identificarse con la empresa y comprometiéndose a llevar a cabo los objetivos de la misma en coordinación con la gerencia que dedicará a su vez tiempo no sólo a controlar los cotos, gastos etc., sino más allá de eso a capacitar a sus empleados, motivarlos e inducirlos para la optimización de los procesos de producción de los servicios que se brindan o venden. En síntesis, el empleado y la Gerencia estratégica del negocio conocen realmente cual es su trabajo y se siente capacitado y motivado para desarrollarlo, además cuenta con un espacio el cual es perceptible al cliente para atraerlo y enamorarlo, si al realizar sus funciones minimizan progresivamente los errores, se eliminan o reducen las demoras etc., sin duda el cliente contará no sólo con un precio justo (porque los costos de la empresa disminuirán), tendrán un producto que satisfaga las necesidades del cliente (puesto que estará satisfecho por el servicio recibido), si se recibe a tiempo el servicio(tienen una excelente ubicación o distribución), y si se les ofrece algún descuento por pronto pago por ej. (Existirá una recompensa y calidad de servicio para el cliente). Si las empresas toman en cuenta estas ventajas  y se percatan que para ello requieren de los empleados, de la relación con el cliente y de la descripción de los procesos y funciones, el negocio internamente crecerá, serán más eficientes sus procesos y por ende aumentará la calidad del servicio ofrecido y será un negocio con un mercado fiel y más rentable. La Gerencia de Servicios sustituye al mercadeo de servicio, porque es todo un proceso productivo que debe tener estrategas que cumplan con su servicio como líder en el área, los empleados que lleven a cobo sus servicios como deben en cada unote los departamentos que conforman la emptresa, en síntesis un sistema de servicio bien consolidado que rindan en la misma medida y para los cual habrá un único objetivo común: la satisfacción  de las necesidades y deseos de los clientes, pero que más allá contribuirá a mejorar las condiciones internas de la empresa y mantendrá el posicionamiento en el mercado.